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Qué son, qué ofrecen y qué deberían tener los portales G2C

Qué son, qué ofrecen y qué deberían tener los portales G2C

Los portales o Apps Government to Consumer (G2C) buscan mejorar la interacción entre los ciudadanos y las instituciones gubernamentales. No necesariamente implica vender productos o servicios aunque puede darse el caso. En lugar de esto, se centra en la relación entre el gobierno y los ciudadanos proporcionando servicios, información y/o trámites de manera eficiente y accesible. A continuación, se enuncian algunos tipos de servicios y ejemplos que incluyen los portales G2C, entre muchos otros:

  1. Información y consultas: Los ciudadanos pueden acceder a información gubernamental, como leyes, regulaciones, programas sociales y estadísticas.
    1. Por ejemplo, a través del portal Datos Abiertos del Gobierno de España (Datos.gob.es) el Gobierno proporciona acceso a una gran cantidad de datos gubernamentales de manera abierta y transparente.
  2. Trámites y solicitudes: Los ciudadanos pueden realizar trámites administrativos en línea, como solicitar certificados, renovar documentos de identidad, inscribirse en programas de salud o educación, etc. Estos servicios no implican ventas, sino que facilitan los procesos burocráticos.
    1. Por ejemplo, el Portal del Ciudadano (Mi carpeta ciudadana, carpetaciudadana.gov.es) es un portal que permite a los ciudadanos acceder a una variedad de servicios gubernamentales. A través de este portal, los ciudadanos pueden realizar trámites como la renovación del DNI, solicitar certificados de empadronamiento, pagar impuestos y obtener información sobre programas sociales.
  3. Pago de impuestos y tasas: A través de plataformas electrónicas, los ciudadanos pueden pagar impuestos, tasas municipales o multas. Esto no es una venta, sino una obligación legal.
    1. Por ejemplo, la Agencia Tributaria de España (AEAT) ofrece una variedad de servicios en línea para los ciudadanos. Esto incluye la presentación de declaraciones de impuestos, consultas sobre deudas tributarias y acceso a información sobre deducciones y beneficios fiscales.
  4. Citas y servicios de salud: Los ciudadanos pueden concertar citas médicas, acceder a resultados de análisis clínicos o recibir información sobre campañas de salud. Nuevamente, no se trata de ventas, sino de servicios públicos.
    1. El sistema de Cita Previa Sanitaria (acceso para la Comunidad de Madrid o también se puede descargar la app) permite a los ciudadanos concertar citas médicas en hospitales y centros de atención primaria.

Para que un portal se considere G2C debería cumplir, si no todas, la mayoría de las siguientes características:

  1. Ser un portal interactivo: ofrecer servicios interactivos que permitan a los ciudadanos realizar trámites, solicitar documentos oficiales, presentar quejas o denuncias, y acceder a servicios gubernamentales de manera electrónica. Por ejemplo, la posibilidad de descargar formularios, solicitar certificados o pagar impuestos en línea.
  2. Contar con autenticación segura: El portal debe contar con un sistema de autenticación seguro para garantizar que los ciudadanos puedan acceder a sus servicios de manera confiable. Esto puede incluir el uso de identificación electrónica, como DNI electrónico o certificados digitales.
  3. Personalización: Los mejores portales G2C permiten la personalización de éstos según las necesidades del usuario. Por ejemplo, guardar preferencias, recordar trámites anteriores o proporcionar recomendaciones relevantes.
  4. Cumplir las normas de accesibilidad: Dado que estamos hablando de portales públicos, éstos deben ser accesibles para todos los ciudadanos, incluyendo personas con discapacidades visuales o auditivas. Debe cumplir con estándares de accesibilidad web para garantizar que todos puedan utilizarlo sin problemas.
  5. Información actualizada: El portal debe mantenerse actualizado evitando tener información desactualizada excepto en apartados informativos dedicados a la consulta, en cuyo caso, debería estar bien identificado.
  6. Canal de comunicación bidireccional: El talón de Aquiles de la mayoría de este tipo de portales es la comunicación. El portal debería permitir a los ciudadanos comunicarse a través de formularios de contacto, chats en línea o líneas telefónicas y ofrecer tiempos de respuesta claros.
  7. Seguridad de datos: La seguridad de los datos personales es fundamental, especialmente cuando hablamos de datos médicos, por ejemplo. El portal debe cumplir con las regulaciones de privacidad y proteger la información sensible de los ciudadanos.
  8. Feedback y mejora continua: El portal debería recopilar comentarios de los usuarios para mejorar constantemente a través de encuestas, evaluaciones y seguimiento de métricas.

Es verdad que no se tienen porqué cumplir todas estas características pero se debería tender a ello.

En definitiva, el objetivo de los portales G2C es el ciudadano y la comunicación con éste por lo que cuanto mayor sea la calidad de estas herramientas mejor será la interacción y satisfacción ciudadana en cuanto a su relación con el estado, ayuntamiento u otros organismos gubernamentales.

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